6 de Marzo de 2007, (www.copaprose.com)

La Confederación Panamericana de Productores de Seguros (COPAPROSE) confía en TCP como fuente de información para conocer las mejores tácticas de venta de seguros.

Es evidente que los cambios en el modo de vida, han determinado una evolución obligada en la oferta de productos aseguradores en los últimos tiempos y en la gestión interna de las compañías para mantener su rentabilidad y posicionamiento. La "Semana del Seguro" fue un constante exponente de esto. Aparte de los frecuentes movimientos de capital que se producen en el sector, las distintas ponencias remarcaron las tendencias y situaciones que se están produciendo y los medios al alcance de las compañías para su adaptación.

Todos recordamos cómo hace una década, y más allá, un seguro era algo simple y la mayor complicación consistía en la explicación del producto concreto. O lo contratabas, o no lo contratabas. Existía una oferta del tipo "sota, caballo y rey", que no tenía mucho que cuestionar. Más bien, para productos que requerían más esfuerzo por el corredor, como el seguro de Vida, el discurso de la compañía estaba en la conveniencia de la contratación del producto y en la solvencia de la compañía. No en la diferencia con la competencia. Los seguros se vendían por una capilarización extrema del canal; al final, en cada pueblo había un corredor.
Ahora la situación ha cambiado y sigue haciéndolo hacia el otro extremo. El cliente sabe qué quiere y exige ciertas características diferenciadoras; no quiere ser un número más dentro de la aseguradora. Estamos llegando a situaciones en las que elige un seguro "a la carta" y con sus nombres y apellidos.

¿Quién no tiene una hipoteca?, ¿quién no ha contratado un seguro de vivienda con ella? ¿y uno de vida, por si acaso?. ¿quién no lo ha contratado con el banco?. Esta y otras situaciones han desestabilizado los límites del sector, antiguamente con fronteras bien diferenciadas. Otras situaciones, como el aumento de contrataciones por internet o mediante canal telefónico, han cambiado la mentalidad de las compañías a la hora de hacer llegar su producto al cliente y gestionar sus pólizas y siniestros. Como consecuencia, se está produciendo un cambio organizativo, pasando de una estructura vertical y orientada a los productos a otra más horizontal y orientada a las necesidades del cliente.

Se ha hablado mucho sobre técnicas para fidelizar a los clientes o para evitar su retención. Si existiera algún método para hacerlo, es evidente que se trata de ofrecer transparencia en la gestión, control de cualquier tipo de gestión desde el principio al final y atención de calidad y personalizada, entendiendo la postura del cliente. A veces estos métodos chocan con otras situaciones inherentes a este sector, por desgracia, como la necesidad del control de fraudes. Aún en estos casos, la cercanía al cliente y el control, evitan situaciones indeseadas.

La metodología BPM (Business Process Management), consolidada en sectores como la banca y la Administración Pública, está alcanzando su periodo de madurez. Es evidente que una aseguradora no es un negocio fácil. Existen muchos procesos interconectados que constituyen la cadena de valor: adecuación del producto al mercado, oferta, generación de pólizas, gestión de riesgos, actuariado, gestión de comisiones, peritaje, cumplimiento de regulaciones legales., etc. En definitiva, un conjunto de procedimientos que se deben unos a otros como si de un engranaje se tratase. Hasta hace poco los objetivos departamentales no dejaban ver que el éxito de la compañía estaba en la buena coordinación y funcionamiento de toda esta cadena, en su orquestación y en la medida de cumplimiento de los objetivos que se marcan, tanto para los Departamentos como para la compañía en general.

Las metodologías y herramientas BPM tienen mucho que decir en el sector. Ofrecen una eficiencia operacional difícilmente conseguible por otros medios, sin perder de vista la orientación al cliente, mediante una gran capacidad de integración.

Fuente: (Gregorio Barrero, AAI, número de marzo 2007)

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