19 de Febrero de 2007, (Actualidad Aseguradora)

ACTUALIDAD ASEGURADORA entrevista a Gregorio Barrero, Consultor de negocio de TCPsi.

Es evidente que los cambios en el modo de vida europeo y en concreto en España han determinado una evolución obligada en la oferta de los productos de Seguros en los últimos tiempos y en la gestión interna de las compañías para mantener su rentabilidad y posicionamiento.

La pasada Semana del Seguro, organizada por INESE fue un constante exponente de este hecho. Aparte de los movimientos de capital constantes que se producen en el sector, las distintas ponencias de las compañías y colaboradores en el sector asegurador entre los que se encontraba la consultora e integradora tecnológica TCP Sistemas e Ingeniería remarcaron las tendencias y situaciones que se están produciendo y los medios al alcance de las compañías para su adaptación, como la casi segura necesidad de solicitar 3 presupuestos para cada póliza, el acceso multicanal, así como la metodología BPM (Business Process Management) para la gestión de los procesos de Negocio de las compañías.

El producto ha cambiado.

Todos recordamos cómo hace una década y más allá un seguro era algo simple y la mayor complicación consistía en la explicación del producto concreto. O lo contratabas, o no lo contratabas. Existía una oferta del tipo "sota, caballo y rey" que no tenía mucho que cuestionar.

Más bien, para productos que requerían más esfuerzo por el corredor, como el seguro de vida, el discurso de la compañía estaba en la conveniencia de la contratación del producto y en la solvencia de la compañía. No en la diferencia con la competencia. Los seguros se vendían por una capilarización extrema del canal, al final en cada pueblo había un corredor.

Ahora la situación ha cambiado y sigue haciéndolo hacia el otro extemo. El cliente sabe qué quiere y exige ciertas características diferenciadoras, no quieren ser un número más dentro de la aseguradora. Estamos llegando a situaciones en las que el cliente elige un seguro "a la carta" y con sus nombres y apellidos.

Nuevos competidores y nuevos canales para la contratación.

¿Quién no tiene una hipoteca?. ¿quién no ha contratado un seguro de vivienda con ella? ¿y uno de vida, por si acaso?. ¿quién no lo ha contratado con el banco?. Esta y otras situaciones han desestabilizado los límites del sector asegurador, que antiguamente se disponía en el mercado con fronteras bien diferenciadas.

Otras situaciones como el aumento de contrataciones mediante Internet o mediante canal telefónico, han cambiado la mentalidad de las compañías a la hora de hacer llegar su producto al cliente y gestionar sus pólizas y siniestros.

Como consecuencia clara se está produciendo un cambio organizativo en las compañías, pasando de una estructura vertical y orientada a los productos a otra más horizontal y orientada a las necesidades del cliente.

Lo importante es el cliente.

Se ha hablado mucho en esta Semana del Seguro sobre técnicas para fidelizar a los clientes o para evitar su retención.

Si existiera algún método para hacerlo, es evidente que se trata de ofrecer transparencia en la gestión, control de cualquier tipo de gestión desde el principio al final y atención de calidad y personalizada entendiendo la postura del cliente.

A veces estos métodos chocan con otras situaciones inherentes a este sector, por desgracia, como la necesidad del control de fraudes. Aún en estos casos, la cercanía al cliente y el control, evitan situaciones indeseadas .

La metodología BPM (Business Process Management) consolidada en sectores como la banca y la administración pública y centro del mensaje de TCP Sistemas e Ingeniería en la Semana del Seguro de este año, está alcanzando su periodo de madurez.

Es evidente que una compañía de seguros no es un negocio fácil. Existen muchos procesos interconectados que constituyen la cadena de valor: Adecuación del producto al mercado, oferta, generación de pólizas, gestión de riesgos, actuariado, gestión de comisiones, peritaje, cumplimiento de regulaciones legales., etc. En definitiva, un conjunto de procedimientos que se deben unos a otros como si de un engranaje se tratase.

Hasta hace poco, los objetivos departamentales no dejaban ver que el éxito de la compañía estaba en la buena coordinación y funcionamiento de toda esta cadena, en su orquestación y en la medida de cumplimiento de los objetivos que se marcan, tanto para los departamentos como para la compañía en general.

Las metodologías y herramientas BPM tienen mucho que decir en este sector. Ofrecen una eficiencia operacional difícilmente conseguible por otros medios, sin perder de vista la orientación al cliente, mediante una gran capacidad de integración.

TCP Sistemas e Ingeniería ofrece la posibilidad de acercar a las aseguradoras españolas esta metodología. Por aquello de que "no hay nada peor que hacer bien las cosas equivocadas", TCPsi destaca la capacidad de analizar y diseñar los procesos de las compañías, para luego proponer proyectos acotados con objetivos claros. Aprovechando su experiencia en la gestión de servicios de negocio (BSM - Business Service Management), aprovecha las tecnologías para ofrecer, una vez implantadas, formas de medir y controlar que las cosas vayan tal y como se han previsto.

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