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El aumento de la dependencia entre Empresa y Tecnología hace que una buena parte de los presupuestos dedicados a la infraestructura deban dirigirse a la protección de los activos tecnológicos frente a fallos, es decir a asegurar su disponibilidad y una adecuada calidad de servicio.
Esta idea es la más extendida actualmente por todo el mercado y defendida por fabricantes e integradores, bajo las siglas BSM (Business Service Management).
Desde este punto de vista, el retorno de la inversión (ROI) de un Sistema de Gestión de Servicios es claro: Las tecnologías de la información (IT) son el negocio.
Asegurar el buen funcionamiento de la infraestructura tecnológica mediante un sistema de gestión bien definido e implantado constituye la base para asegurar el buen funcionamiento del negocio.
Esta afirmación Negocio=Tecnologías está muy encuadrada dentro de las nuevas normativas y estándares, como el ISO/IEC 20000 publicado en 2005, como evolución de las mejores prácticas ITIL.
ITIL (Information Tecnologies Infrastructure Library), es un conjunto de mejores prácticas definidas por itSMF (The IT Service Management Forum), para la definición e implantación de soluciones de Gestión de Servicios.
 Los objetivos clave de ITIL son los siguientes:
Los distintos procesos involucrados en la Gestión
de Servicios y que son los siguientes:
SERVICE SUPPORT |
SERVICE DELIVERY |
Service Desk * |
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Incident Management |
Service Level Management |
Problem Management |
Financial Management for IT Services |
Configuration Management |
Capacity Management |
Change Management |
IT Service Continuity Management |
Release Management |
Availability Management |
*Service Desk no se considera un proceso, sino una función dentro de la gestión de servicios.
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Alinear los Servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes.
